Helsingin yliopiston tietotekniikkakeskuksen (Tike) ja Unigrafian tiivis yhteistyö on jatkunut jo vuodesta 2016. Tietotekniikkapäällikkö Mari Nurmi kertoo, kuinka yhteistyö Unigrafian kanssa on sujunut ja millainen vaikutus sillä on ollut Tietotekniikkakeskuksen arkeen.
Mari Nurmi työskentelee tietotekniikkapäällikkönä Tiken asiakastuessa. Tietotekniikkakeskuksen asiakastuki koostuu helpdesk -yksiköstä sekä Helsingin yliopiston kampusten lähitukitiimeistä ja vastaa Helsingin yliopiston IT-hankinnoista. Mari toimii yksikön esihenkilönä ja johtaa myös sen operatiivista toimintaa, joten tehtävää riittää. Millaisesta tilanteesta lähdettiin liikkeelle?
”Aloitimme yhteistyön Unigrafian kanssa, kun kaipasimme nopeutta ja ketteryyttä helpdeskin rekrytointeihin. Helpdeskissä vaihtuvuus on perinteisesti ollut suhteellisen suuri ja uusien työntekijöiden rekrytointi vie paljon aikaa – se taas on luonnollisesti pois jostakin muusta. Halusimme vapauttaa omia resurssejamme kehitystyöhön ja uuden oppimiseen”, Nurmi kuvailee.
Alussa Unigrafia otti hoitaakseen muutaman uuden Helpdesk -työntekijän rekrytoinnin, yhdessä helpdeskin ryhmänvetäjien kanssa. Hyvin pian mukaan kuvioihin astui myös uusi tiiminvetäjä Unigrafialta, näin yhteistyötä saatiin tiivistettyä entisestään. Kun kuulumisia asiakkaan ja Unigrafian välillä päästiin vaihtamaan luontevana osana arkea, kehitystyö tehostui huomattavasti:
”Unigrafian työntekijät vastaavat nykyään pääosin Helpdeskin perustehtävistä. Tukipyyntöjen läpimenotahti ja asiakastyytyväisyys ovat huippuluokkaa. Tämä vapauttaa omille työntekijöillemme aikaa oman erikoisosaamisen kehittämiseen ja uusien tehtävien haltuunottoon.
Suurin hyöty yhteistyössä Unigrafian kanssa on kuitenkin ollut rekrytoinnin helpottuminen ja nopeutuminen. Saamme lähtevän Helpdesk -työntekijän tilalle nopeasti uuden, osaamisprofiililtaan juuri sopivan kollegan”, kertoo Nurmi.
Lähituen frontti lajittelee tukipyynnöt tehokkaasti
Tike on myös luonut kampusten lähitukeen uuden roolin, lähituen frontin. Front-tukihenkilö on Unigrafialta ja hoitaa keskitetysti lähitukeen saapuvat “nopeat” tukipyynnöt. Unigrafian tukihenkilö ratkaisee akuutit pyynnöt itse tai siirtää ne sopiville asiantuntijoille.
Tämän roolituksen avulla Tike on saanut lähituessa enemmän rauhaa haastavien tukipyyntöjen hoitamiseen ja ydintekemiseen keskittyminen onnistuu paremmin. Lähituen fronttia pilotoitiin vuoden ajan Viikin lähituessa ja Helsingin keskustan lähituessa. Tulokset ovat olleet erittäin hyviä ja yhteistyö jatkuu, lähituen front onkin vakiintunut pysyväksi toimintamalliksi molemmissa lähitukiryhmissä.
Supertiimin takana on optimoitu rekrytointiprosessi
Unigrafian esihenkilö on aitiopaikalla seuraamassa palvelun kehitystä ja tiimin mahdollisia uusia resurssitarpeita. Unigrafian rekrytoimat Helpdeskin ja lähituen työntekijät solahtavatkin onnistuneen yhteistyömallin ansiosta sujuvasti samaan tiimiin Tiken työntekijöiden kanssa.
Tiken ja Unigrafian esihenkilöt tekevät tiivistä yhteistyötä, joka heijastuu myös tiimin tekemiseen ja työilmapiiriin. Kaikki kuuluvat samaan porukkaan ja yhteinen arki rullaa hyvin, tämä näkyy ja kuuluu myös IT-tukipalveluiden asiakkaille: “Apu oli asiantuntevaa ja ystävällistä. Teillä on siellä varmaan kiva työilmapiiri.” Mari Nurmi on samaa mieltä supertiimin toimivuudesta:
“Yhteistyö Unigrafian kanssa on sujunut hyvin alusta saakka. Olemme pitkin matkaa voineet keskustella asioista suoraan ja avoimesti. Tarpeitamme on kuunneltu ja toimintaa jatkokehitetty yhdessä. Myös Unigrafian muotoilema tehokas rekrytointiprosessi on vaikuttanut positiivisesti, kun Tiken puolella fokusta ollaan saatu keskitettyä vaativiin asiantuntijatehtäviin.”
Hyvä yhteistyö jatkuu ja prosessien kehitystarpeita pohditaan aktiivisesti myös jatkossa. Viime vuosina asiakastyytyväisyyteen on ryhdytty kiinnittämään erityistä huomiota ja yksi Unigrafialaisista toimiikin nyt asiakaskokemuskoordinaattorin tärkeässä roolissa. Unigrafialaisia häärää myös jonomanagereina, chatbotin kouluttajina ja laadunvalvojina – varsinainen joukko unelmakollegoita siis!
Heräsikö kiinnostus? Ota yhteyttä ja jutellaan lisää siitä, miten voisimme puhaltaa teidänkin tukipalvelutiimiinne uutta supervoimaa 🚀