30.1.2018 Essi Horkka

Unigrafia on taannoin aloittanut yhteistyön Helsingin yliopiston Helpdesk-palvelun kanssa, ja tämä sopimus hyödyttää molempia osapuolia: HY saa lisäresursseja Helpdeskin toimintaan ja Unigrafia laajentaa osaamistaan jälleen uusille digitaalisten palveluiden alueille. Yhteistyön jatkamisesta vuoden 2018 ajan sovittiin vastikään.

Helpdesk on oiva näköalapaikka yliopiston maailmaan. Täällä ollaan niin sanotusti asiakaspalvelun ytimessä, Helpdeskin ryhmänvetäjä Janne Kärkkäinen Unigrafialta kertoo.

Unigrafia etsii aktiivisesti uusia yhteistyömalleja yrityksen omistaja-asiakkaiden kanssa. HY:n Helpdesk-yhteistyö on tästä erinomainen esimerkki. Helpdeskin työmäärä vaihtelee vuoden aikana paljon, esimerkiksi yliopiston lukukausiaikataulujen mukaisesti. Unigrafian mukaantulon myötä Helpdesk on pystynyt lisäämään ketteryyttään ja reagoimisnopeuttaan.

Helpdesk on joukkuepeliä

Helsingin yliopiston Helpdeskissä toimii kaksi työryhmää: HY:n tietotekniikkakeskuksen oma tiimi sekä Unigrafian kahdeksan hengen vahvuinen tiimi. Ryhmät toimivat tiiviissä yhteistyössä, eikä jako HY:n ja Unigrafian henkilökunnan välillä näy käytännön työssä. Lisäksi kaksi pitkän linjan unigrafialaista on ollut työkierrossa HY:n puolella.

Opimme koko ajan paljon siitä, miten esimerkiksi toimimme yliopiston eri rakenteiden kanssa, Kärkkäinen sanoo.

Helpdeskin toiminta on jaettu kolmeen palvelukanavaan: puhelimitse, sähköpostitse sekä chatin avulla tapahtuvaan asiakaspalveluun. Kaikilla asiakkaiden kanssa eli ”frontissa” työskentelevillä on sama toimenkuva, yhden palvelukanavan hoitaminen vuorollaan.

Helpdeskissä työskentelevät ovat tyypillisesti nuoria ja työsuhteet ovat usein lyhyitä. Yksikön ehdoton vahvuus on ryhmähenki, jota voimistetaan monenlaisilla tempauksilla. Helpdesk-yhteisö valittiinkin vuonna 2016 tietotekniikkakeskuksen vuoden ryhmäksi.

Uusia aluevaltauksia

Yhteistyö HY:n Helpdeskin kanssa on Unigrafialle erinomainen tilaisuus kehittää palveluitaan edelleen – ja siitä voidaan myös ammentaa oppia Unigrafian muihin toimintoihin. Unigrafia toimii Helpdeskin kanssa ns. ”inhouse”-yksikkönä. Tämä tarkoittaa, että palvelut kehitetään omistaja-asiakkaiden tarpeista lähteviksi ja palvelut voidaan ostaa ilman kilpailutusta. Asiakkuuden molempien osapuolien yhteistyö on läheistä ja notkeaa – ja omistaja-asiakkaille järkihintaista.

Helpdesk-yhteistyö on osa Unigrafian strategiaa, jossa tarjoamme tällä hetkellä myös esimerkiksi studiomestaripalveluita Helsingin yliopiston Tiedekulmassa sekä vuoden 2018 alusta AV-tukipalveluita HY:n Viikin kampuksella.